В этом разделе
Форма Обращения отображает обращения пользователей в службу техподдержки. С помощью этой формы вы можете:
- просматривать обращения пользователей;
- редактировать и удалять обращения;
- изменять состояния обращений и их статусы.
Каждое обращение, помимо стандартных состояний и статусов, может быть идентифицировано как спам.
Фильтр
Чтобы отобрать только интересующие вас обращения, установите необходимые фильтры на список обращений.
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Найти | Поиск сообщений по наиболее типичным критериям, выбираемым в списке: ID, текст, заголовок, автор. |
| *ID обращения | ID обращения в базе. Требуемые ID можно перечислять через запятую. |
| Сайты | Сайт, в котором было создано обращение. |
| Индикатор | Вы можете выбрать один и более цвет индикаторов для фильтрации обращений:
 - последний раз в обращение писал ваш оппонент (вы ответственный);
 - последний раз в обращение писал оппонент (вы не ответственный);
 - последний раз в обращение писали вы;
 - последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки;
 - обращение закрыто. |
| Закрыто/открыто | Закрыто - обращение было закрыто;
Открыто - обращение не закрыто. |
| Отложенное обращение | Отображение только отложенных сообщения, неотложенных сообщения или всех. |
| Спам | Отображение только сообщения, которые могут быть расценены как спам, не спам или все. |
| Подозрительно на спам | То же, но для сообщений со статусом подозрительно на спам. |
| Создано | Интервал даты создания обращения. |
| Изменено | Интервал даты последнего изменения обращения. |
| *Автор | Автор обращений, которые требуется отобразить. |
| *Кто изменил | Сотрудник техподдержки, изменивший обращения, которые требуется отобразить. |
| *Ответственный | Сотрудник техподдержки ответственный за обращение. |
| Длительность решения проблемы (дни) | Интервал количества дней, прошедших с момента создания обращения до его закрытия. |
| Сообщений | Интервал количества сообщений в требуемых обращениях. |
| Время решения (мин.) | Интервал времени, прошедшего с момента создания обращения до его закрытия. |
| Просроченных сообщений | Интервал количества просроченных сообщений в требуемых обращениях. |
| Количество дней до авто-закрытия | Интервал количества дней, оставшихся до автоматического закрытия в требуемых обращениях. |
| Уровень поддержки | Уровень поддержки требуемых обращений. |
| Категория | Категория отображаемых обращений. |
| Критичность | Критичность отображаемых обращений. |
| Статус | Статус отображаемых обращений. |
| Сложность | Уровень сложности требуемых обращений. |
| Оценка ответа | Оценка ответов, даваемая создателем отображаемых обращения. |
| Источник | Источник обращения. Если обращение было создано с помощью веб-формы, то имя источника – <web>. |
| *Заголовок | Маска для заголовка отображаемых обращений. |
| *Комментарий | Маска для текста комментария отображаемых обращений. |
| *Текст сообщения | Маска для текста сообщения отображаемых обращений. |
* - для данных полей вы можете воспользоваться специальными логическими выражениями. Синтаксис выражений можно узнать, кликнув символ ? рядом с полем.
Контекстная панель
| Кнопка | Описание |
|---|---|
| Добавить | Добавление нового обращения. |
| Настроить | Переход к диалогу настройки внешнего вида отчетной формы. |
| Excel | Экспорт данных из отображаемой таблицы в формат MS Excel. |
Список обращений
| Колонка | Описание |
|---|---|
| Колонка флажков | Выбор всех или только определённых сообщений для применения к ним действий при помощи вспомогательной формы Действия внизу таблицы. |
| Меню
действий  | При нажатии на кнопку конкретного обращения, отображает меню, позволяющее:
|
| ID | Идентификатор обращения. При клике на идентификаторе открывается форма правки обращения. |
| Индикатор | Индикатор обращения:
- последний раз в обращение писал ваш оппонент (вы ответственны);
 - последний раз в обращение писал оппонент (вы не ответственны);
 - последний раз в обращение писали вы;
- последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки;
 - обращение закрыто. |
| Заголовок | Заголовок обращения. |
| Автор | Автор и время создания обращения. |
| Изменено | Время изменения и имя последнего пользователя, изменившего обращение. |
| Дата ответа | Дата ответа на обращение. |
| Сбщ. | Количество сообщений в обращении. |
| Уровень | Уровень техподдержки обращения. |
| Категория | Категория, к которой относится обращение. |
| Критичность | Критичность обращения. |
| Ответственный | Ответственный за обращение. |
| Статус | Статус, в котором находится обращение. |
| Сложность | Уровень сложности обращения. |
| Оценка | Оценка ответа на обращение. |
| Время решения | Время, затраченное на решение обращения. |
| Выбрано | Количество обращений, выбранных для отображения. |
| Отмечено | Количество обращений, отмеченных флажком в поле [1]. |
Действия над обращениями
Вспомогательная форма Действия позволяет осуществить различные операции одновременно над несколькими сообщениями. Для того чтобы применить то или иное действие к сообщениям, следует пометить их галочками в левом столбце таблицы.
Предусмотрены следующие действия:
- Закрыть - закрывает обращение.
- Закрыть и оповестить - закрывает обращение и оповещает об этом пользователей сайта, имеющих право доступа администратор техподдержки.
- Открыть - переводит обращение в открытое состояние. Открытые обращения допускают создание новых сообщений.
- Открыть и оповестить - переводит обращение в открытое состояние и оповещает об этом пользователей сайта, имеющих право доступа администратор техподдержки.
- Снять отметку о спаме - снимает с обращения подозрение на спам.
- Отметить как подозрительное на спам - устанавливает состояние обращения подозрение на спам.
- Отметить как спам - идентифицирует обращение как спам.
- Отметить как спам и удалить - идентифицирует обращение как спам и удаляет его.
| © «Битрикс», 2001-2008, «1C-Битрикс», 2008 | 1С-Битрикс: Управление сайтом |